Avez-vous déjà un médiateur désigné ?
« Un mauvais accord vaut mieux qu’un bon procès ». C’est sur ce principe que le législateur souhaite une tentative de médiation avant toute action en justice de la part d’un consommateur mécontent. De ce fait, depuis le 1er janvier 2016, et conformément aux articles L612-1 et suivants du code de la Consommation, tous les professionnels doivent permettre à chaque consommateur de recourir gratuitement à un dispositif de médiation organisé ; ceci que le consommateur achète un produit ou un service.
A ce titre, en tant que praticiens en hypnose, sophrologues, coachs, psychologues du travail, ou autres, nous devons proposer la possibilité d’une médiation à nos clients. Peu importe en effet que le professionnel soit un particulier, une société publique ou privée, tous sont concernés, y compris sous le régime de la micro-entreprise.
Alors en pratique, on fait comment ?
1ère étape : choisir un médiateur
Il existe plusieurs centres de médiations. Certains sont spécialisés par filière de métiers mais la plupart ont l’expérience de nombreux secteurs professionnels, y compris dans le domaine qui nous occupe, l’accompagnement des personnes. Notre activité ne pose pas de difficulté particulière pour la médiation.
Les médiateurs de la consommation doivent remplir des critères de compétence, de diligence, d’indépendance, d’impartialité et accomplir leur mission dans le cadre d’une procédure aisément accessible, gratuite pour le consommateur, transparente, efficace et équitable. Ils sont régulièrement évalués et peuvent être radiés de la liste.
Les médiateurs sont obligatoirement agréés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. La liste des médiateurs est proposée sur le site de la DIRECCTE (Direccte National).
Bon à savoir : la médiation se déroule à distance, donc le médiateur n’a pas besoin de se trouver dans votre ville.
2ème étape : signer une convention avec un centre de médiation
C’est le numéro de SIRET qui est couvert par la convention. La convention se signe pour 3 ans.
Le coût indicatif de cette convention est d’environ 30 euros annuels pour une micro-entreprise, 50 euros pour une entreprise avec un CA estimé de 50.000 à 100.000 euros.
La convention est tacitement reconduite à la fin de la période, pour la même durée.
3ème étape : informer le client
Le médiateur désigné doit être clairement mentionné sur nos conditions générales de vente (sur notre site internet, sur nos factures ou par voie d’affichage dans nos cabinets).
Et après ?
La procédure suivie par le consommateur en cas de litige est la suivante : il doit tout d’abord se rapprocher du professionnel pour tenter de trouver un terrain d’entente en cas de litige.
En cas d’échec, il peut solliciter le médiateur, qui va étudier la recevabilité du dossier. Il devra apporter la preuve de sa démarche auprès du professionnel.
En cas de recevabilité uniquement, le médiateur entre en contact avec le professionnel, qui reste libre de refuser la médiation.
La médiation occasionne en général des frais complémentaires au professionnel (environ 150 euros habituellement, un devis est établi si les circonstances l’imposent). Inutile de préciser que si le consommateur va en justice, les frais seront beaucoup plus lourds.
Vous savez maintenant tout… ou presque. Il ne vous reste plus qu’à référencer un médiateur !
Un grand merci au professionnel de l’Association des Médiateur de Bretagne Ouest mediation-consommation – AMBO qui a répondu à toutes nos questions.