L’entretien stratégique, Lettre d’information n° 24 Mars 2022
Qu’on l’appelle anamnèse ou entretien préalable, les premiers instants d’échange avec nos clients sont décisifs.
Certains pensent que le contact téléphonique, quand il a lieu (les plates-formes web de rendez-vous et autres doctotrucs rendent ces premiers contacts plus rares) est déterminant. L’expérience montre qu’on ne peut pas en déduire beaucoup d’autres choses que par exemple une grande envie de parler, voire de se confier ; ou à l’inverse, une grande discrétion sensible à l’autre bout du fil.
Il est vrai que décrocher son téléphone pour prendre rendez-vous avec nous constitue un véritable acte posé, une décision. Une voix, réelle ou enregistrée, répond. Un moment inaugural en quelque sorte. On pourrait penser que ce moment est un peu moins valorisé ou solennel quand il s’agit d’une case cochée sur un écran. Rien ne permet d’être sûr de cela.
Le vrai moment inaugural c’est celui qui nous amène à aller chercher notre client dans la salle d’attente. Le nommer par son nom, l’accueillir. Et notre travail commence. L’inviter à s’installer, à se mettre à l’aise. Et les fameuses questions : « en quoi puis-je vous aider ? » ou pour parler comme une infirmière de nos connaissances « De quoi avez-vous besoin ? »
Commence alors l’entretien stratégique, subtil équilibre entre la demande telle que la formule le ou la client(e) et l’objectif que le praticien aura, dans le respect de la demande initiale, construit avec son consultant. Quelle valeur donner à la demande initiale ? Comment arbitrer entre cette demande, telle qu’elle est formulée, et ce que nous devinons ou croyons deviner à travers les propos de notre client ?
« Je dors très mal depuis un an ». « Je suis en permanence fatigué(e), tous mes examens sont normaux, mon médecin m’a proposé de venir vous voir… ». « Je n’arrive pas à me décider à … ». « Je veux perdre 15 kilos et je n’y parviens pas… ».
Cette Lettre d’information n’a pas vocation à former à l’entretien stratégique. La Fédération n’est pas une école. Quelques rares formations commencent à s’intéresser à cette question. En revanche, nous souhaitons insister sur les bénéfices extraordinaires, pour les clients et aussi pour les praticiens, de travailler cette question. C’est sans doute l’un des meilleurs moyens d’éviter la lassitude de dérouler des protocoles basiques à la chaîne. Le meilleur moyen de donner du relief, de la passion à notre métier.
Le premier principe de l’entretien stratégique c’est d’accueillir cette plainte telle qu’elle est formulée. Le second c’est l’écoute/calibration active qui va permettre au client de parvenir à formuler avec nous un objectif. Le troisième principe c’est de ne pas jouer au psy et au jeu « pourquoi … parce que » (« si vous pensez/ressentez cela, c’est parce que …. »)
Ces principes de base sont sans doute assez évidents et pratiqués. On pourra creuser cette question en consultant quelques références données ci-dessous, et en participant au forum ouvert sur cette question sur le site de la FFPTHI. Et peut-être en dénichant une formation pour aller plus loin.
Principes de la thérapie brève de Thierry Melchior. Notamment le chapitre 3. « Les douze questions clefs ». Editions Satas. Le Germe. 2016 ; Des extraits sur le site FFPTHI, dans la partie « Abonné(e) ».
Stratégie de la thérapie brève, de Paul Watzlawick et Giorgio Nardone, Points-Essais, 2000. Avec de nombreux cas présentés.
Construire la communication thérapeutique avec l’hypnose, A. Bioy et Th Servillat (eds). Et particulièrement le chapitre 6 « Mener un entretien » rédigé par Philippe Aïm, Dunod, 2017.